“您好，我是豐臺(tái)區(qū)退管部門服務(wù)專員，您的社會(huì)化訴求我們已經(jīng)收悉，為了更好地幫助您，我們需要詳細(xì)了解一下您遇到的困難……”

　　某日下午五點(diǎn)十一分，豐臺(tái)區(qū)公服中心社會(huì)化退休服務(wù)部門的全體工作人員，在剛剛整理完當(dāng)日業(yè)務(wù)經(jīng)辦材料準(zhǔn)備下班時(shí)，一份來自12345訴求件走進(jìn)了大家的視線，按照科室接訴即辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大家毫不猶豫地啟動(dòng)“聽、問、答、辦、訪”快速服務(wù)流程。

　　據(jù)悉，退休人員社會(huì)化管理業(yè)務(wù)是豐臺(tái)區(qū)公服中心退管部門2021年11月份剛剛接管的新業(yè)務(wù)，為了突出豐臺(tái)區(qū)公服中心“服務(wù)周到，暖心為民”的服務(wù)原則，區(qū)公服中心對(duì)新接管業(yè)務(wù)可能存在的突發(fā)情況進(jìn)行先行性研究，制定了一系列規(guī)范化、制度化、暖心化舉措，其中“隨來隨辦，服務(wù)不斷檔，即使下班，在未離開業(yè)務(wù)崗位期間，仍要不漏接、不推脫任何一個(gè)來訪群眾”就是其中一項(xiàng)，多項(xiàng)舉措有力促進(jìn)了全區(qū)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)質(zhì)量提升。

　　這位有著急切退休社會(huì)化需求的群眾叫陳國(guó)英，原屬于首鋼集團(tuán)內(nèi)部餐廳的一名普通職工，后因首鋼搬遷，其餐廳分流至社會(huì)，由北京津原盛興餐飲管理有限公司接收管理，最終陳大姐從該公司辦理退休手續(xù)。近年來，隨著退休人員社會(huì)化服務(wù)不斷深入推進(jìn)，眾多退休人員感受到了社會(huì)化后的暖心服務(wù)和便捷服務(wù)。正是這種優(yōu)越性，讓這位退休多年的陳大姐有了社會(huì)化管理的急切需求，按照現(xiàn)行政策要求，企業(yè)在存續(xù)狀態(tài)期間，非公性質(zhì)企業(yè)退休人員社會(huì)化服務(wù)需由企業(yè)提出書面申請(qǐng)，于是，陳女士在向企業(yè)申請(qǐng)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)多次變動(dòng)早已聯(lián)系不上，個(gè)人在萬分焦急的狀態(tài)下，才引發(fā)了最開始那一幕。

　　接到訴求快速響應(yīng)

　　針對(duì)此事，業(yè)務(wù)科室在啟動(dòng)接訴即辦“五步法”響應(yīng)流程后，第一時(shí)間接通陳女士電話，經(jīng)過掌握企業(yè)信息、了解本人訴求、安撫焦急心情、亮明全力為本人辦好此事態(tài)度等一系列服務(wù)后，同時(shí)啟動(dòng)社保、工商、稅務(wù)等官方查詢渠道，全面收集一切能聯(lián)系到企業(yè)的關(guān)鍵信息，首要解決訴求中企業(yè)無法聯(lián)系這個(gè)關(guān)鍵性問題。經(jīng)多次輾轉(zhuǎn)聯(lián)絡(luò)，最終與企業(yè)社保經(jīng)辦人員張富娟女士取得了聯(lián)系，了解到該企業(yè)已無任何職工在崗，一直處于待經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。雖然張富娟女士也已退休多年，但手中留有陳女士退休社會(huì)化管理所需的企業(yè)資料，經(jīng)協(xié)調(diào)溝通，張富娟女士愿意協(xié)助完成陳女士社會(huì)化服務(wù)意愿，并在第一時(shí)間向陳女士反饋經(jīng)辦結(jié)果和約定接辦時(shí)間。

　　高效辦理群眾滿意

　　此時(shí)距離接到訴求件不到15分鐘，陳女士接到反饋電話無比激動(dòng)。2021年12月17日上午，陳女士與張富娟女士一同來到豐臺(tái)區(qū)公服中心退休人員社會(huì)化管理部門，工作人員順利以社會(huì)化退休管理資料新建檔案方式，完成了陳女士的社會(huì)化轉(zhuǎn)檔服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)向陳女士發(fā)放了溫馨提示卡，面對(duì)面將后期流程事項(xiàng)進(jìn)行一次性告知。

　　陳女士表示：“非常感謝豐臺(tái)區(qū)公服中心退管部門的同志，正是他們快速的辦事效率，讓我的意愿訴求這么快就實(shí)現(xiàn)了，整個(gè)過程讓我感到非常暖心。”

　　公服中心退休人員社會(huì)化管理部門負(fù)責(zé)人王磊介紹：

　　“此類突發(fā)情況，區(qū)公服中心自接管退休人員社會(huì)化服務(wù)以來，已經(jīng)歷多次。我們始終把盡心解決百姓訴求作為服務(wù)根本宗旨，以聽百姓訴求、問百姓困難、答百姓疑惑、辦百姓意愿、訪百姓成效為主要內(nèi)容，創(chuàng)新打出接訴即辦‘聽、問、答、辦、訪’五步服務(wù)‘組合拳’，把服務(wù)溫度暖到百姓心坎兒里。”

　　接訴即辦體現(xiàn)的是為百姓服務(wù)態(tài)度和速度，未訴先辦體現(xiàn)的不但是態(tài)度、速度，更是責(zé)任和溫度。為深入做好退休人員社會(huì)化管理服務(wù)，豐臺(tái)區(qū)公服中心繼續(xù)堅(jiān)持從未訴先辦、為民服務(wù)出發(fā)，主動(dòng)利用企業(yè)和群眾來訪咨詢時(shí)機(jī)，問需求、知難點(diǎn)，通過創(chuàng)建周五會(huì)診日，總結(jié)梳理訴求案例經(jīng)驗(yàn)，不斷提升退休人員社會(huì)化管理服務(wù)水平。